日均受理700件 办结率99.5%

——酒泉市12345政务服务便民热线搭建政民“连心桥”

金秋时节，酒泉大地迎来了一年中最富诗意的季节。在这座城市高效运转的脉络中，有一条看不见的线，7×24小时不间断聆听群众的烟火日常。这便是酒泉市12345政务服务便民热线。

9月10日上午，酒泉市12345政务服务便民热线话务班长王瑾刚接完群众的一个热线电话，下一个来电又无缝接入。她熟练调取知识库，并给予及时、准确的回应。

这个“线上哨所”，是党委政府倾听民声的“顺风耳”，也是服务群众的“暖心线”。

酒泉市12345政务服务便民热线始终将“企业和群众满意”作为工作标准，不断健全接诉即办机制，强化数字赋能，提升服务效能，全力打造群众满意的政务服务总客服。至目前，累计受理诉求75万余件，话务量从初始运行的日均100件增至目前的日均700件，高峰时1200多件，办结率达99.5%。

在酒泉市12345政务服务便民热线大厅，此起彼伏的电话铃声、敲击键盘的嗒嗒声、温和专业的应答声交织成为民服务协奏曲。市民拨通电话后，热线话务员第一时间接听，随后通过系统平台派送到相关职能部门或县市区处理，要求承办单位限时办结，确保市民诉求件件有回音、事事有着落。对于政策咨询、常见问题，话务员借助知识库当场精准解答。

酒泉市12345政务服务便民热线一头连着群众的急难愁盼，一头连着政府的责任担当。一些看似细微的小事，恰恰是提升群众幸福感、获得感的大事。

酒泉市政务服务中心热线服务科科长窦靖说：“为提高热线诉求办理效率，我们建成服务渠道统一、接话平台统一、办理流程统一、数据汇聚统一、效能监督统一的市、县、乡、村四级联动群众诉求办理平台，建立分类处办、分级督办工作机制，推动办件质效持续提升。”