清晨的阳光洒满肃州区综治中心5500平方米的实体服务大厅，导办员王妍菲正带着满脸焦急的张大爷走向“矛盾调解”窗口。“大爷您别急，您儿子和邻居的宅基地纠纷，咱们司法、住建的同志都在这儿，今天就能给您捋清楚。”

“多中心合一”：进一扇门办所有事

“以前为了这事儿，我跑了派出所、司法所、城建局，一直没个准信。现在好了，进这一个门，导办员领着我找对人，不到两小时就有了调解方案。”张大爷攥着《纠纷调解受理单》，愁云散了大半。

在肃州区综治中心，像张大爷这样的群众每天都有数十位。这个整合了公安、法院、信访、司法等11个部门力量的“多中心合一”平台，设立了15个功能窗口，从矛盾受理到诉讼立案，从法律咨询到信访接待，实现了“一窗口受理，一站式办理”。

“我们建立了‘受理—分流—办理—反馈—评价’闭环机制，简单诉求当场结，复杂诉求联席办。在解决肃州区安居路夜市商户退费问题时，热线工作人员主动协调联系区自然资源分局、区城管局、区市场监督管理局、区国有资产事务中心、街道、社区及市场管理方等人员，通过召开联席会议的方式，最终提出了解决方案，顺利解决了这一难题。”肃州区综治中心副主任高乐说，实战化运行以来，中心已接待群众超1.1万人次，受理各类诉求3532件，其中2363件矛盾纠纷通过“一站式”服务得到有效化解。

12345：一条热线连起民心民意

肃州区12345热线受理中心内，工单流转系统不断更新着群众诉求。区综治中心作为热线工单的接办转办环节，高效衔接起诉求与办理部门。

“我要反映小区物业乱收费问题，不知道该找哪个部门……”市民刘女士的诉求通过12345热线受理后，工单很快流转至区综治中心，中心工作人员迅速分类，将其分发给住建部门，并跟进办理情况。“刘女士反映的问题已转至相关部门，三小时内会有工作人员联系核实情况。”综治中心工作人员通过系统反馈给12345热线，由热线告知刘女士。

这样的工单流转，每天都在综治中心有序进行。作为社情民意“接收站”与办理部门间的重要纽带，肃州区12345热线办理坚持“民呼我为、接诉即办”，实行“主要领导调度、分管领导抓办、专人落实”的工作机制。综治中心严格落实工单转办要求，确保所有工单三小时内签收流转，推动简单问题立即办、复杂问题限时办、疑难问题协调办。

“有次我反映小区垃圾清运不及时，上午10点打的电话，下午就收到了综治中心转办后相关部门的反馈，说已经安排清理了。”市民王女士对热线办理效率赞不绝口。数据显示，今年以来，肃州区12345热线共受理群众诉求22284件，经综治中心等环节转办接办后，办结22021件，办结率达98.82%，满意率94.6%，真正成了为民解忧的“暖心线”。

“科技+机制”：让治理效能再升级

在综治中心的“智慧综治”大数据平台前，工作人员正通过屏幕查看全区诉求办理动态。

肃州区综治中心以科技为支撑，搭建“智慧综治”大数据平台，通过“多中心合一”矛盾纠纷多元调处化解系统，对接相关部门数据资源，实现诉求数据实时统计、办理进度可视化跟踪，让每一件诉求都“晒”在阳光下。“我们还开发了‘肃州治理’微信小程序，群众扫码就能查进度、评服务。”调委会负责人张慧指着屏幕说，“去年，通过远程视频调解，解决了78件异地纠纷，最远的当事人在新疆，不用来回跑就把事儿办了。”

从“多头跑”到“一站办”，从“层层转”到“接诉即办”，肃州区正以综治中心实体化运行为支点，以12345热线为纽带，撬动基层治理效能提升。“下一步，我们要让一站式服务覆盖所有乡镇街道和社区，让群众在家门口就能解难题。”肃州区委政法委副书记、区综治中心主任秦国虎说。

一座城市的民生温度，就藏在每一次高效办理、每一次耐心调解、每一次暖心回复里。