为深入贯彻落实国家电网数字化转型战略部署，8月25日，国网酒泉供电公司创新应用智能外呼系统试点正式运用，以技术革新重构客户服务模式，推动供电服务从“人工主导”向“数智驱动”转型升级，为用户提供更高效、精准的用电服务体验。

传统人工外呼需要人工手动接听、记录、转接，环节繁琐且耗时较长，遇到极端天气故障报修等复杂业务时，需人工逐级协调多部门联动，不仅效率低下，还需配备大量客服人员，在人工排班、培训、考核等环节中，会产生持续性资源支出，造成响应速度慢、场景适配不足、运营成本高等难点。为此，公司依托大数据与人工智能技术，研发启用AI智能语音外呼功能。

该功能通过外网信息实现对属地抢修服务电话录音及线上监督，并自动整合用户用电档案、缴费记录等多维度数据，基于智能话术库，实现欠费提醒、停电通知等诉求服务场景的话术自动生成，有效释放人员精力、缩短工作时长，减轻基层负担，进一步提升经营管理质效。同时，系统可深度分析外呼数据，助力工作人员精准预判各类用户需求。如对高用电量企业推送节能优化建议，为老旧小区居民主动提供线路检修安排，实现从“被动解答”向“主动服务”的转变。

据悉，智能外呼正开展扩大场景应用研发，进一步实现处理复杂业务与个性化服务需求，形成“简单业务机器办、复杂业务专家办”的高效服务分工体系，显著释放人力资源。

AI智能外呼系统的推广应用，显著提升供电服务效率，推动服务模式创新升级。国网酒泉供电公司将持续深化AI技术应用，着力构建“智能外呼+人工座席+线上自助”的全渠道服务体系，推动数智化服务全面渗透用电全流程，为“精服务、酒事快、泉办好”卓越供电服务体系建设落地提供坚实的服务支撑，助力打造智慧供电服务新标杆。