“您好，这里是12328交通运输服务监督热线，请问您需要什么帮助？”7月21日，酒泉市交通运输综合行政执法队12328热线电话接警（线）处（台）工作人员在响铃3秒内迅速接起电话。电话里，货车司机王师傅正焦急咨询大货车营运证遗失后如何提档过户。询问情况后，热线工作人员耐心解答，并主动回电详细告知办理流程与所需材料。

从接得通到办得好

今年以来，酒泉市交通运输综合行政执法队紧扣工作部署、现实需求和群众期盼，横向对接市级相关部门热线，纵向联通县市区平台，构建起市区县三级高效协同服务体系。同时，精选骨干力量充实热线队伍，实行24小时在线服务，实现一站式办理与工单快速流转，响应效率大幅提升。

在此基础上，执法队制定多项管理制度与工作方案，明确接电流程和岗位职责，推行“首接负责制”与“扁平化”处置模式，形成闭环管理。围绕“解决率”推进“提速”改革，优化办事流程、规范服务标准，将办结回复时间从5个工作日缩短至3个工作日。

“我们把高效响应作为12328热线的首要标准，目前响应率100%。同时，严格督促承办单位及时反馈办理情况，由市12328服务监督中心（市交通运输综合行政执法队12328热线电话接线台）人工回访征求评价建议，切实提升群众满意度。”酒泉市交通运输综合行政执法队信息服务科科长王文龙说。

至目前，酒泉市12328热线共接听群众来电5618个。其中，咨询电话4582个，路况咨询和财物遗失类占比超70%；投诉电话1036个，营运车辆违规营运和服务质量问题占比超75%，所有诉求均转至各县市区交通运输部门办理，办结率达100%。

凭借扎实的服务，酒泉市12328热线今年2月获全省考核第一，3月至6月持续位居全省前列，群众满意度稳步攀升。

从接诉即办到主动创稳

来自山东淄博的金女士一家在敦煌旅游的经历，彰显了热线服务的温度。

7月22日，金女士和家人乘坐出租车从敦煌夜市返回酒店，发现计价器显示金额与实际支付不符，随即拨打12328热线投诉。

“本以为5元的小事不受重视，没想到很快收到回复，处理速度特别快，让我真切感受到了12328热线服务的温度。”金女士说。

为杜绝类似问题再次发生，敦煌市交通运输综合执法队依托道路运输信息化监管平台，对辖区900余辆出租车开展专项检查。通过实时接入车载视频监控，动态追踪车辆轨迹与载客状态，采取“线上巡查+线下联动”模式，对违规车辆现场核查并固定电子证据，实现“非现场执法”与现场处置高效衔接。

今年以来，酒泉市交通运输综合行政执法队密切关注群众来电反映事项，全力协调解决热点难点问题。通过定期考核通报工单办结率、及时率和群众满意度，将考评结果纳入县市区“平安建设、主动创稳”目标体系，推动矛盾纠纷在基层一线化解。

无论是协调维修损坏设施、修复路面病害、清理路面抛洒物、保障道路安全畅通，还是针对非法营运问题、联合公安部门开展协同排查整治，或是就出租车权属纠纷、承租费用等问题主动答疑解惑，12328热线始终发挥矛盾纠纷化解“前哨”作用，为缓解信访压力、筑牢稳定、奠定基础。

如今，酒泉市12328热线已从单纯的服务热线升级为交通运输领域主动创稳的重要载体，用每一次高效响应传递速度，用每一次耐心解答传递温度，在群众与政府部门之间架起坚实的“连心桥”。