每位走进上海市第一人民医院酒泉医院门诊大厅的患者，都会被导医用目光默默完成一次“动态扫描”。如果发现潜在危重症患者，不等患者开口，急救通道就会立即打开。

这样的预判式服务，平均每周可以为30余例潜在危重症患者争取更多宝贵抢救时间。

“主动向前一步”，这只是上海市第一人民医院酒泉医院在服务创新上的一个小细节。对患者而言，就医体验好不好关键看服务。

除了导诊、陪检、健康咨询、物品寄存等免费基础服务，如何串联分散资源、延伸服务链条，将高效、高质的服务提供给患者？一颗“智能心脏”应运而生。

在上海市第一人民医院酒泉医院2号楼一层，新运行的患者服务中心就是这颗“智能心脏”。通过一次次数字搏动，将精准服务泵向门诊窗口、病区走廊、急救站点……解决患者可能遇到的任何问题。

“智能心脏”首先带来的，是深层次的资源重构。患者服务中心可以实现对床位的动态化管理和统筹调配。当患者就诊科室床位紧张时，可将患者收治到拥有同样救治能力的科室，在保证治疗质量和安全的同时，一定程度上解决住院难问题。

多学科联合诊疗（MDT）模式免除了患者在不同科室的辗转之苦，但资源的流动远远不止于院内。

“我们充分发挥作为国家区域医疗中心的优势，通过互联网医院远程医疗会诊，将上海专家的资源优势平移到我院，让本地患者在家门口就可以享受到更优质医疗资源。”上海市第一人民医院酒泉医院门诊部主任陈边防说。

依托互联互通机制的双向转诊制度，一方面衔接下级医院的后续治疗、康复护理等服务，另一方面打通与顶尖医疗机构的“绿色通道”，为急危重症和疑难杂症患者外请专家或发起远程会诊，让顶级医疗资源触手可及。

服务能够延伸，离不开空间的整合。在患者服务中心大厅，近40项高频医疗事务在一个空间里就能完成闭环处理。从病历复印到申请专家会诊，从外伤理赔到跨省转诊，以往需要辗转多个楼层办理的业务，如今在这里可以“一站式”办结。以出院结算为例，患者及家属可以在出院结算窗口一次性完成出院结算和医保报销，不用再到多个窗口反复排队。

与院前、院中、院后一站式全周期服务同在的，还有贯穿全过程的监督和投诉机制。患者在遇到问题时，可以找到患者服务中心“投诉受理”窗口向工作人员当面说，也可以选择扫描二维码“码上说”。24小时内响应、48小时内办结，畅通的沟通渠道被前置，让疑问和矛盾能够最快化解。

从“主动向前一步”的预判式服务到“全院一张床”的动态化解决方案，从云端触达的会诊模式到“一站式”闭环办结的综合服务，上海市第一人民医院酒泉医院用创新服务真正体现了以患者为中心。为患者提供服务不只是解决问题的终点，也成为主动关怀的起点，推动医院从“被动响应”转向“主动守护”，让每一次求医都成为被精准看见、有效连接和温暖护航的生命旅程。