“请问，我想扩大旅游汽车公司的经营范围，道路运输经营许可证咋办？”

“请您携带营业执照、道路运输经营许可证等证件到政务大厅，12345热线帮您预约绿色通道进行办理。”

“我打到了‘陇商通’服务热线，当天就收到了道路运输经营许可证。12345热线办得越来越好了！”金色家园旅游汽车有限公司负责人杨兴隆说。

今年以来，酒泉市结合“三抓三促”行动，把提升12345热线服务水平作为转变政府职能、推进“放管服”改革、优化政务服务环境的重要举措，不断强化服务创新，统筹推动服务热线接得更快、分得更准、办得更实。

建立工作联动机制

全面畅通受理渠道

12345热线工作看似琐碎，但话务员一字一句记录的都是群众的操心事、揪心事、烦心事。

对于12345热线话务员王瑾来说，需要记录的事情很多。她说：“记得一位市民来电反映晚上回家时，路灯不亮，存在安全隐患。接到诉求后，我迅速做好记录并第一时间转派工单，酒泉市住建局接诉后安排维修人员进行维修，很快路灯亮了。”

小岗位、大职责。话务员在平凡的岗位上尽职尽责，把群众的关键小事办成暖心大事，办到群众心坎上。

酒泉市统筹建成12345政务服务便民热线服务平台，率先完成与省级热线平台对接，实现了民生诉求统一入口、一号受理。通过推动数据融合、业务融合、服务融合，当好服务群众的总客服。

建立信息联采机制

推动知识库智能升级

“前不久，我咨询社保关系如何转移的问题，按照12345热线的提示顺利办完业务，效率很高。”市民武绪科说。

酒泉市把12345知识库梳理工作纳入政务服务月度考核，由各县市区和市直各工单承办部门对所属知识库内容进行实时更新，充分汇聚民生方面信息，形成齐抓共管、共建共享的良好局面。

“今年以来，12345热线推行‘智能质检+话务知识库’的应用模式，建立热线知识库信息常态化采录机制，组织各县市区热线工作人员梳理各类知识库，持续完善热线服务清单。”12345热线工作人员聂双说。

酒泉市把打造智慧高效的知识库体系作为推动群众诉求快速响应、即时办结的重要途径，按照谁提供、谁负责、谁录入、谁更新的原则，持续完善热线服务清单。升级事项集成统一知识库，实现知识库与甘肃省一体化政务服务平台事项库对接，切实提升了话务一次性答复率。酒泉市12345热线“智能质检+话务知识库智联应用”入选《2023数字政府创新成果与实践案例》。

建立问题联办机制

倾力解决群众诉求

酒泉市将群众来电诉求纳入12345政务服务便民热线平台统一管理，全面提高各承办部门工单转办率、按时办结率、结果满意率。建立政策联通机制，切实助企纾困解难。认真落实优化营商环境攻坚突破年行动各项任务，深入开展送政策、解难题、优服务助企纾困活动。其中，在酒泉12345热线开设“陇商通”一键服务专席，畅通民营企业反映诉求和权益维护渠道，配套开设“一企来”专家座席，增设服务专席，涉企高频咨询事项部门轮流坐班，通过系统通话转移、多方通话等功能，切实了解企业生产经营，服务企业发展。

酒泉市政府行政服务中心副主任杨晓东说：“今年以来，酒泉12345热线中心不断强化服务创新，统筹推动服务热线接得更快、分得更准、办得更实，确保接、办、转、督、访、考、析每个环节有人负责。通过体制机制的系统运行，督促部门持续提升工单办理质量，有效响应社情民意、解决诉求建议，搭建起联系政府和企业、群众的连心线。”（酒泉融媒记者 周爱玲 通讯员 师 强）